L'expérience client, enjeu crucial de la réouverture pour les restaurateurs



Chers tous,


Je suis heureuse de vous retrouver pour un nouvel article sur mon site !

Quelques jours ont passé depuis la réouverture de vos établissements. Certains l'ont déjà expérimentée, d'autres la préparent activement.


Et vous avez parfaitement raison de la peaufiner si minutieusement. Le risque majeur auquel vous pouvez être confronté étant de rouvrir à pertes. Si votre réouverture est viable, à savoir que les normes de distanciation sociale imposées vous permettent tout de même d'accueillir un nombre suffisant de couverts pour garantir votre seuil de rentabilité, alors il vous faut tout donner pour récupérer votre clientèle mais aussi en séduire et fidéliser une nouvelle. En somme, vous constituer un socle solide de clients qui reviendront, régulièrement et qui se feront vos ambassadeurs. En ces temps compliqués, la communication sera probablement l'un des premiers budgets que vous songerez à couper, alors autant capitaliser sur une stratégie qui ne vous coûte rien si ce n'est un peu de d'originalité et de bon sens : le bouche-à-oreille.


Plus que jamais, il vous faut donc vous démarquer des offres existantes et proposer à vos clients une véritable expérience. Nous n'inventons rien, cela fait des années que le marketing expérientiel a fait son arrivée fracassante sur la scène internationale mais c'est véritablement l'une des clefs pour avoir une, voir deux longueurs d'avance !


Morceaux choisis...



LES EMOTIONS



J'aime associer le marketing expérientiel à la psychologie... Tout le monde se souvient de ses cours dans lesquels on nous martelait qu'un client qui vit une mauvaise expérience en parlera 10 fois plus autour de lui qu'un client qui a passé un formidable séjour/repas/soirée. C'est un peu déprimant me direz-vous... Certes, mais il existe un moyen subtil de s'en servir !


Prenons l'exemple de Monsieur et Madame D. qui se rendent à l'hôtel pour quelques nuits. Le check-in se passe bien, ils prennent possession de leur chambre et quelques temps plus tard, ils se rendent compte que dans la salle de bain, seule une grande serviette est mise à leur disposition alors qu'ils avaient précisé à la réservation qu'ils seraient deux. Rien de grave, Monsieur D. appelle la réception afin de demander une serviette supplémentaire. Le réceptionniste s'excuse et envoie immédiatement un garçon d'étage pour la leur apporter. En un temps record, le garçon frappe à la porte. Et Monsieur D découvre en l'ouvrant qu'outre la serviette demandée, le garçon amène aussi un joli plateau de macarons ainsi qu'un bon pour deux coupes de champagne à aller déguster à leur convenance au bar de l'hôtel. "Pour la gêne occasionnée" expliquera-t-il, bien que dans ce cas, la compensation puisse sembler surdimensionnée. Evidement vous me voyez arriver, avec mes moustaches de petite souris... L' "oubli" était bien sûr parfaitement orchestré dès le départ, le garçon d'étage dans les starting-blocks prêt à dégainer la serviette manquante et les petites attentions dès le coup de téléphone de Monsieur D.


Pour résumer, qu'ont fait les employés de cet hôtel ? Grace à cet ascenseur émotionnel (déception puis très bonne surprise), ils viennent tout simplement de créer une histoire que Monsieur et Madame D raconteront très probablement à leurs amis en rentrant chez eux. Ma main (ou mes pattes) au feu qu'ils passeront rapidement sur l'oubli de la serviette et qu'ils insisteront en revanche sur la gentillesse et la réactivité du personnel ainsi que sur l'agréable moment qu'ils ont passé à siroter leur coupette au bar. Il s'agit d'un non-événement et c'est malheureux, mais si tout s'était passé sans incidents, ils n'auraient certainement jamais eu l'occasion de mentionner le nom de l'hôtel dans leur récit à leurs proches.


Il y.a tout de même quelques consignes à respecter pour que cela fonctionne : le désagrément provoqué doit vraiment être minime et la compensation doit intervenir immédiatement après pour ne pas laisser le temps à votre pauvre Monsieur D de s'attarder sur ce qui l'a contrarié !



NE RIEN NÉGLIGER



Lorsqu'on demande à un restaurateur comment il pourrait améliorer l'expérience client dans son établissement, beaucoup parlent du service, de la décoration ou encore des saveurs présentes dans les plats qu'ils proposent. Mais l'expérience client commence bien avant... L'expérience client commence dès le moment de la réservation, au téléphone ou par email. Et s'il n'y en a pas, elle commence au moment où ce client de passage vient vous demander une table.


Avec le contexte du Covid-19, fleurissent un peu partout des files d'attentes : on fait désormais la queue pour ne pas se retrouver trop nombreux dans un même espace confiné. Et bien c'est ici encore un levier à exploiter. Ne nous mentons pas, personne n'aime attendre debout qu'une table se libère mais c'est un moment ennuyeux et désagréable que vous pouvez facilement convertir quelque chose de sympathique ! Le champion toute catégorie dans cette discipline étant bien évidemment DisneyLand qui l'a parfaitement compris... Comment faire accepter à un être humain normalement constitué qu'il lui faille faire 45 minutes de queue pour 8 minutes d'attraction ? Et bien tout simplement en impliquant que l'expérience commence dès la file d'attente.


Puisque cette attente est inévitable, il faut y créer de la valeur : en distribuant de petits échantillons gratuits ou des bons de réduction par exemple. Il faut aussi la mettre à profit : pourquoi ne pas en profiter pour donner à vos clients accès à votre carte afin qu'ils commencent déjà à saliver devant votre menu ? Pour ceux qui le peuvent, cette attente peut être aménagée dans un coin cosy et lounge dans lequel on peut proposer un verre pour patienter (et générer du chiffre pour le bar au passage !)



LE PARTAGE



Bien évidemment, chacun d'entre vous a déjà sa propre identité, son propre ADN et vous avez certainement mis en place de petites attentions qui vous rendent uniques. De celles qui font que vos clients se souviennent de vous précisément pour ces choses-là.


Sur une place aussi concurrentielle que celle-ci, c'est votre valeur ajoutée. Mais une fois que vous l'avez trouvée et l'avez mise en place, vous n'avez fait que la moitié du chemin. Votre quête désormais doit être d'inciter votre clientèle à en parler ! Et quel meilleur moyen de se rendre visibles gratuitement que sur les réseaux sociaux ?


Le dinosaure Trip Advisor bien qu'il soit fréquemment controversé a encore de beaux jours devant lui. On ne sait jamais quoi mettre sur le verso d'une carte de visite... Avez-vous pensé à suggérer aux gens d'y laisser un avis s'ils ont apprécié l'expérience chez vous ? Vous pouvez même créer un QR Code à scanner pour qu'ils tombent directement sur votre page, plutôt qu'ils n'aient à faire la démarche de se connecter sur le site et de vous y chercher ! Cela n'a l'air de rien mais dans une société qui prime le tout tout de suite, l'instantanéité vous fait gagner de nombreux points.


Idem pour Instagram... N'hésitez pas à mentionner quelque part votre @tag (d'ailleurs voici le mien : @lapetitesouris_off, filez vous abonner !) afin que vos clients puissent l'utiliser dans leurs posts. Vous pouvez même créer un hashtag propre à votre établissement et le faire-savoir. Cela est particulièrement utile pour traquer les publications vous concernant !




- E P I L O G U E -


Le marketing expérientiel est vraiment passionnant car il n'a pour limites que votre imagination ! Tout est possible, le tout est d'être créatif et de savoir se démarquer.


A l'époque de la mondialisation, où tout nous est accessible, où tout le monde a déjà tout vu, tout fait (du moins certains s'en vantent), il peut sembler tellement difficile de surprendre encore...


Et vous, qu'est ce qui vous rend unique ?


Sincèrement,


La Petite Souris